你绝对想不到,医美皮肤科竟能如此运营

200%提升成功率! 汇成医美教育官方  2020-01-02 18:28

大家好,我是干货菌小成,在文章开始之前,小成想跟大家聊一杯咖啡。


在前两年,大家一看到咖啡,想到的只有星巴克。

 

而现在,又多了一个瑞幸咖啡。不同的是,星巴克中国做到这一点用了20年,而瑞幸只用了不到两年。


2017年10月,瑞幸咖啡的第一家门店开业;2019年5月17日,瑞幸咖啡于纳斯达克敲钟。也就是说,从成立到上市,瑞幸咖啡仅用了19个月,成为全球最快IPO的企业,也是中国咖啡第一股,商业估值一达到22亿美元。


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急剧增长背后,离不开瑞幸咖啡洞悉人性的裂变营销模式——老客推荐新客,即可各自领取一杯免费咖啡。

 

相比于拼多多“砍一刀”类似于骚扰的获客行为,这种互惠互利、不透支社交关系的获客方式,可以让用户主动帮忙分享种草整个朋友圈——这跟抖音用户用小视频分享喜欢的美妆品牌,小红书种草使用感受,也是不谋而合。是的,现在这个互联网时代,人们对铺天盖地的填鸭式广告已经养成了强大的免疫能力,对KOL达人的分享也有一定的戒备心(都明白大多都是收钱的广告营销),反而身边普通人分享,更容易倾注百分百的信任——越来越多的成功案例证明,“自来水”式口碑积淀、熟人转介绍才是最一本万利的良性循环。

 

这一点,对于我们医美行业的发展,也有着巨大的启示意义。在医美行业,最令机构头疼的问题就是顾客转介绍、复购率低。其实不止于医美行业,在整个行业中,客户问题一直都是做营销的通病,我们面对这样的窘境又该如何破阵?

 

今天小成就带着这些问题咨询了汇成很多老师,查阅了若干的资料为大家总结出一些建议,希望能够帮助大家搞定转介绍的问题,帮助机构低成本斩获新老客户。


小成课堂开课啦!


1

转介绍=“0成本”的营销套路


营销中有一条黄金法则:“开发十个新客户,不如维护一个老客户。”

在医美行业,老顾客的转介绍率对业绩提升具有非常重要的作用,因为口碑的力量,往往会带来连锁反应与利润成倍的增加。所以我们要重视老客户服务与维护,并提升老客户转介绍率。

在做转介绍之前,我们需要搞懂到底哪些用户可以帮助我们转介绍? 

不难理解,能够为我们转介绍的用户无非是两类,一类是成交客户,一类是未成交用户。


01

成交客户在使用完产品后会分成三类:

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①“不满意”客户。

而在这些对产品或者服务不满意的客户中,也会有两种不同类型的客户:

●“静默用户”,就是你找他,他也不会反馈给你。

●“传播负面”,在经历了不满意的用户体验后不光不会转介绍,甚至将这种负面评价散播给其他潜在用户,尤其是实体店。


②“满意”客户。

在这些“满意”客户中同样会产生两种类型的客户:

●“静默用户”,就是那种“爱在心口难言”,即便是用着很好也不会对你的产品做出任何反应。

●“被动转介绍”,用户不会主动转介绍但有主观意愿; 


③“非常满意”客户。

也分为两类

一个是不需要利益激励即可主要分享的类型

另一个是需要些许利益刺激才会主动分享的类型


如何从这此客户中发掘和培养机构转介始顾客呢?下面我们就具体分析一下。

 

对于“不满意”客户群体很难做转介绍,但如果从本质解决他们的问题,让他们对机构产生一定信赖感,或许还有一定的机会。而在“满意”客户群体中可能存在80%的被动转介绍用户,不会说好也不会讲太差。而在20%的“非常满意”群体中又存在极少的主动转介绍,那么我们如何才能将这批被动化主动?

 

这得从“非常满意”客户入手。在这些客户里,找出能够主动帮助转介绍的群体大都对产品和服务非常满意,性格积极外向,人脉广泛,且和咨询师关系非常亲近的人,这些人才会主动帮助转介绍。

与被动转介绍不同的是,主动转介绍会主动询问身边人问题,然后主动介绍,所有的主动转介绍都是建立在足够多的自豪感和荣誉感上的。

 

因此建立主动转介绍的名录必不可少,记录那些积极主动提供有效线索的用户,这些都是非常重要的。至于制度的设立需要达成三个条件:

 

1.对转介绍的人有利or有名

2.对被转介绍的人有利


02

主动转介绍的顾客一般分为三类:


●第一类:喜欢出风头型

这类顾客可以免费给你进行转介绍,不过她更多地是在展现自己的人脉,让自己出风头,在此过程中他十分享受被周围人崇拜、赞美的感觉,希望可以荣誉加身,光芒四射。这种顾客喜欢出风头,也享受出风头,因为在这过程中她的优越感、成就感油然而生。应对这种类型的客户最好的方法就是抓住每一次让她站在聚光灯下的机会,让她尽情地表现自己,获得心理上的满足。例如帮他拍写真、VCR、发文章等。


当然了,这种喜欢出风头并且很忘我的顾客还是比较少见的,如果你遇到了这样的顾客就一定要加倍用心地服务,因为她们属于黄金客户。


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●第二类:利益型

一般来说,在我们的日常工作生活中,这种利益型的顾客还是比较多的,你想让她帮忙转介绍,那你就需要给她让她满意的利益,这样她会心甘情愿的为你介绍新客户,并且乐此不疲。


不过需要注意的是,这样的客户也分两种类型,一种是直接挑明型,即直接跟你摊牌说,“我给你转介绍,你给我什么好处”,第二种是言外之意型,即有这个意思,但没有在话里明确说出来,暗示着你需要给她一定的好处。


这种类型的顾客就想办法给她想要的利益,介绍一个送她意向较高的品项折扣、双倍积分都可以,这样就可以很轻松让她们为你转介绍了。


●第三类:友谊型

这类客户还是比较单纯的,一般他与你交往的目的,并不是从你身上获得好处,也并不指望你可以帮助他什么,而是单纯觉得你人不错,有人格魅力或者跟你有共同语言,所以想要跟你做朋友。


她们通常不会刻意为你打听谁有美容需求,也不会专门给你转介绍,而是她恰好遇到了,看到合适的了,就会把这个人介绍给你,如果遇不到,没有合适的人,那就算了。


这类顾客你需要好好珍惜,好好维护,虽然她们平时不会给你带来很多切实的利益,但是她们把你当成朋友,只要是朋友,她们在遇到有需求的客户时就会第一时间想到你。所以,一定把她们当成你的朋友,只有朋友之间才是最不计较利益得失的。


当然无论是哪种类型的顾客,介绍成功以后,一定要赋予被介绍人一定的利益,这样才能维护这类顾客的社交环境,形成良性生态循环。


2

未成交 / 意向客户可以使用“拼团”


分享是拼团模式的核心、直接影响病毒传播的效果。通过分享让产品反复曝光在分享人的社交关系中,刺激和引导被分享人的购买决策,从而会员拉新裂变的效果。

当年拼多多,就是靠拼团砍价,结果砍出市值443.21亿美元市值。


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而通过我们的调研分析,拼多多平台玩法主要分为四大类:


1、直接去拼团;

2、邀请参与拼团;

3、邀请助力:砍价免费拿、团长免费拿、助力享免单;

4、分享互惠:现金签到、分享领红包。


当然医美机构出于产品的形态和价格不一样,而且对于这种玩法路径太长的显然并不是很适合!但也并不是不可借鉴。对于医美这种高客单价的产品,一定要缩短玩法路径,增加好友利益,在机构广告拉新和顾客、好友受惠三者利益间寻找一个新的平衡点,将会是一个重要诉求。

 

另外,在品项的选择上根据这个群体特征做出差异化、精细化也是一个重要的思路,毕竟对于顾客感兴趣的项目,并且还有优惠,还是能给消费者一个原始刺激。


例如:

拼团裂变——一家整形机构用韩国小气泡来做引流原价1999元,如果双11单独购买,仅需398元,如果参与拼团,只需要39元,其实韩国小气泡,去黑头的效果是不错的,所以很多消费者都清楚,一般市面上价格在700-2000元,所以,推出398元优势不大,当时你如果推出39元,大家肯定会认为你的产品不行,质量有问题,所以在这个活动,你要备注清楚,如果拼团成功,支付了39元,没有过期还没有来消费,我们可以无条件退回。这样,消费者就放心了,在加上机构本来就有很多老顾客,这样,依靠拼团裂变,一下子就卖出去了1000多套。然后再二次营销推广其他产品,原价是9999元10次,现在只要首次办理会员卡,充值800元,就可以免费体验10次。然后再从会员用户中筛选部分微整客户。等于说三天时间,我们用39元做引流,带动了1000名客人来店体验,成交了一百多万的业绩。


除此之外像“三人同行一人免单”、“带着妈妈来整形”、“带着闺蜜一起拼颜值(闺蜜/亲友礼包)”、想让营销实现更生态的裂变以及更精准的数据洞察,建议通过小程序进行亲友礼包、社交拼团、免费抽奖以及邀新裂变的营销玩法,让私域流量会员进行亲友分享再挖掘。



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▲图片来源于汇成医美教育“会员一卡通”小程序

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▲图片来源于汇成医美教育“会员一卡通”小程序后台管理

3

医美分销模式

分销模式其实就是“直销+众筹”。医美行业的渠道送客一直存在,分销模式把原来渠道的点对点单级返利变成了多级返利,把直销行业的佣金计算方式直接拷贝过来用在了医美渠道上,用高额返利刺激各级代理发展下线或者直接介绍顾客做项目,但分销模式稍有操作不慎,即存在巨大风险。如果想稳定长期发展的机构,用分销模式也未尝不可,但是要进行改良。


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首先:要控制分销的级数,二级其实就够了;


第二:是要控制佣金的比例,要降到合理的比例,各级分出去的佣金总占比最好不要超过30%,有意识的通过佣金比例的降低,屏蔽单纯是想来赚钱的人,同时也降低了真正顾客分享的心理负担。

第三:按照上述标准,无需担心直客和渠道客撞单,因为即便是网络平台(APP或转诊)来的直客,机构方也涉及到要给平台方返点10-30%。

第四:做企业最终是要追求利润,有的机构拿出去给分销商或渠道商的比例占到了业绩的70%,他做1000万跟你做400万的利润差不多,而且你的各种风险要小的多!

 

4

写在最后

现在这个时代,想要低成本获取客户,转介绍是性价比非常优秀的营销套路,而让用户主动帮你转介绍,最重要的是要调动“人性”那根弦,对于已成交满意客户给予他们物质或者精神满足;而对于未成交用户,则可以通过拼团等裂变方式入手;而最后的医美分销模式,对于已成交和未成交用户,都是一种有效裂变方式。

 

写到最后,小成也要送上温馨提醒:所有的营销方式都是建立在一个优秀的产品和服务之上,盲目追求利益,而疏忽了医疗本质和口碑,最终只会走向末路。  

 

孙多勇导师曾说过:2020年是中国医美"口碑服务"年,不能再刻意逃避,认为平台顾客没价值,也不能再有侥幸心理,没口碑建设我也赚钱了,尤其是生美转型医美的大连锁,更不能因为有差评投诉就拒绝美团点评。一个医美机构越规范越透明越注重顾客的口碑评价,才能逼着自己做的越来越好!

 

今天的分享就到这里了!这是小成带着这些问题咨询了汇成很多老师,查阅了若干的资料给大家总结出一些建议,希望能够切实帮到大家解决问题,也希望同学们有更好的想法及时和我们互动,有什么不解的地方可写在留言区,小成会逐一解答的哦~本文部分图片来于网络,内容仅供参考


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