医美咨询师如何变客诉为口碑

客诉来了?别怕! 汇成医美教育官方  2019-11-21 23:36

前几天,小成跟一个明星医美咨询师大大聊天,问了一个较为锋利的问题:你们怎么看待客诉?

 

她说:这是每个医美咨询师成长过程中的必经之路。而80%的客诉,都是因为效果问题。这是一把双刃剑,你处理的好,顾客会更信任你,以后一有问题就找你解决;处理不好,你就变成了一个说假话的忽悠,之前的包装和口碑,都会在这个顾客的朋友圈中碎裂。所以,沟通过程的每一句话都要非常谨慎。


如何应对效果抗拒答疑,是每一个医美咨询师的必修课。

 

为此,你们贴心的小成整理了一套术前术后效果类抗拒答疑话术,希望能够让同学们在工作中能所有帮助~话不多说,开始学习吧~


话术大放送

01担心失败

顾客:我真的好担心啊,万一手术失败了我该怎么办?

答:您的担心我非常的理解,很多人都会遇到像您一样的担心,这都是正常的,可以理解;不过这类项目在全球已经有上百万人做过了,技术上非常的成熟,最起码在我们这里做过的顾客,还没有一例失败过的。从专业角度来讲,只要是动手术就都会有风险,而实际上这些风险我们自己完全可以掌控的,选择好医院好医生、术前跟专家做好充分沟通,为自己预留足够的恢复时间,获得家人、朋友、亲人的支持,都是您手术成功的必要因素;勇敢点,想变美就要有改变的勇气,我们也全力以赴为您做到最好的


02索要承诺

客: 效果如何保证,你们能跟我签协议么?并且把你说的保证写在上面?

答:姐姐,您是第一次接触整形手术吗?有这些顾虑,我完全理解,我们是正规合法的医疗机构,不会像贴大街那种小广告一样,包治百病之类的承诺,纯粹是不负责的表现,我们会为您提供手术知情同意书,这是卫生监管部门对我们的规定,凡是和您签订保证协议的完全属于个人行为,在法律上没有任何保证意义。


03质问赔偿

顾客: 要是做坏了,你们赔偿么?

答:亲爱的,你可千万别这么想,我们要做就要找最有保障的地方和人去做,如果做坏了,要赔偿金什么的,难道这是您想要的结果么?肯定不是,对不对?设计师是完全结合您个人基础给到您的手术方案,这样说吧,如果您的期望值过高,要求100%精确,我们是不会为您手术的,谁都不会希望自己做坏了得到什么补偿,都是想要做好的对不对,我们打开门做生意,也是要对自己的品牌负责的,会各个方面为您创造最完美的体验的。


04疼痛强烈,引不满

顾客:『 你们不是说不痛吗?为什么这么疼?是不是医生水平不行?

答:我很理解您,亲爱的,我知道您现在一定很疼,因为我也体会过,但您想想在身上动刀子,必定是有损伤了,怎么会不疼呢?但如果我一开始就跟您说特别疼,您还有勇气去做吗?这是正常的,不用担心,手术很成功,每天记得过来换药,卧床休息,别吃发物,适量饮水,不要喝冷水,不要运动,不要喝酒,疼痛一般在三天后就会明显减轻,如果实在疼的受不了,建议您来医院一趟或口服止疼药缓解一下,以前我做过之后也是疼了好几天,别担心。为了让自己变美,勇敢一点,痛苦之后,您的人生将会有一个新的改变。


05恢复期长,惹抱怨

顾客:『不是说恢复期很短吗?怎么都这么长时间了还没有好?

 

答:不要着急亲爱的,我知道您非常希望自己快点恢复,很多顾客遇到恢复慢的时候都会像您一样比较着急,但人体的创伤修复是需要有个过程的,每个人的体质不同,恢复时间会有一些差异,有的人就比较快,有的人相对慢一些,但只要按照医嘱严格执行,您会很快恢复的,另外您这两天安排时间来医院一趟,我让专家给您看看恢复情况,如果是情况正常就耐心等待,如果是发炎、感染或有其他方面因素导致的,我们再针对性的给您制定一个恢复方案,您看好不好?美丽本身就是一个痛苦的蜕变过程,世间万物皆是如此,想变美丽就得经受从虫子到蝴蝶这个痛苦的蝶变过程。 


06效果不如预期

顾客:我感觉做的不理想,不是我想要的效果?

答:亲爱的,别着急,我非常理解您现在的心情,是不是感觉到没有想象中那么漂亮,没有期待中马上变美呢?我们也经常会遇到顾客在术后对自己效果表示不满意的情况,有的是因为处于恢复期,没有完全恢复,而有的则是因为术前期望太高,导致术后效果差异。但不管是什么情况,我们都可以帮您解决,所以先不必担心,您先告诉我您觉得哪方面不满意,我们一起来分析一下帮您把问题解决,好不好?手术做的是非常成功的,没有问题,先别着急,很多顾客术后都需要一段时间的适应期来面对自己的改变,但最终都会达到由内到外的蜕变效果。


07效果不如别人好

顾客:我朋友跟我一样做的鼻子,为什么效果比我好很多?

答: 姐,其实每个人的年龄不同,情况不一样,所解决的问题也不同,新陈代谢也不一样,您想做专为自己定制的还是和别人一样的?这就好比别人吃个苹果,您问别人是什么味道的,她只会告诉你酸酸甜甜的,但怎么个酸,怎么个甜,您永远都不知道的,所以你不要看别人的,您和别人的情况是不一样的。再说了姐,这是专门为您打造的,属于您个人定制的美丽,而不是和别人雷同的,你要跟自己比,现在的你真的已经比之前好看很多啦~


08觉得毫无效果

顾客:什么都是你们说的,这好那好,你们这儿就没有不好的,上次让我做仪器没什么效果,不要拿我当试验品了。

答:姐,说心里话,您做的仪器真的没有效果吗?您照下镜子看看,您是不是比两年前还要年轻,时间过了两年,您不但没有老反比 2 年前年轻许多,这不是仪器的功劳吗?如果您没有做仪器,想想现在会是什么样子?所以姐您还是受益者,我可没有机会让您当试验品啊~现在已经是微整时代了,全中国多少亿人都在做微整,我们这里好几千个会员都做了,你想当试验品都没有机会了姐,早做早见效早受益,我给您预约上吧,先占个名额。 


写到最后


以上就是今天效果类话术科普的全部啦,总体上,根据顾客的不同诉求,可以按照这三个步骤来——


 ❶你说的对,我非常理解……
 ❷我(其他客户)之前也遇到过(从过往经验、专业角度,效果其实很不错)……
 ❸放心,我们一定会帮你解决问题的……


具体问题具体分析,最重要的是一定不要急,有耐心,好好引导顾客,但一定要记住:帮助他们解决问题,才是唯一的答案。

 

再跟大家啰嗦几句,很多时候顾客对效果不满只是情绪性问题。将心比心,顾客的每一次尝试,都是一次鼓起勇气的过程,中间出现了不符合预期的情况,引发怀疑和抱怨也是非常正常的,而我们医美咨询师要引导顾客如何正确变美,所以更要好好引导他们的求美心态。毕竟咨询师不是一锤子的买卖,每一个让顾客满意的脸都是你的广告牌,只有让顾客对这次的满意了,才会有后面的第二次,第三次,还有更多转介绍……

 

那些看起来会打倒你的,其实也是最容易成就你的~不要再害怕客户对效果不满的投诉,做好引导,一起加油吧~


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