3个小细节让医美咨询师的回头客翻倍

一个好的咨询师,应在术后主动跟踪回访 汇成医美教育官方  2019-11-13 00:01

『  如何增加“回头客”!』

同学们肯定都知道,医美咨询师是一个需要“回头客”的工作,很多业绩都来源于老客户。毕竟,从满意效果的老顾客口袋里“掏钱”,远比说服没消费过的新顾客容易。而如何通过回访,让他们成为你的粉丝顾客,回访的策略和分寸一定要掌握好。


那么,问题来了,怎么样才算是有效回访?


No.1护士及医助禁止回访

大客很难得,而如何维护好一个大客的客情,更是不容易。


好多医院设计师和总监,一旦碰到一个潜在的大单顾客,都是全程陪同,小心说话用心做事,就差自己上台做手术了,就是为了让顾客感觉到被重视,培养感情。而这个很不容易维护的感情,常常被被一个电话毁掉。只因为一个错误的回访


顾客术后产生不适,很担心自己的手术效果,然后打电话向护士人员求助,但因为医护人员工作非常忙,无暇关照顾客的心情,直接以一句“正常”便敷衍了事。顾客需求没有解决,又觉得自己被怠慢了,越想越气,只会把不满转移到咨询师和医院身上,转身投入了其他同行的怀抱。


术业有专攻,护士和医助他们负责是技术,很少有人会有服务意识。而我们作为医护人员和顾客之间的桥梁,回访这件事,不能直接假借他人之手,护士及医助回访,理应被禁止废除。


一个好的咨询师,应在术后主动跟踪回访,仔细观察并重视客户的情绪,在顾客遇到困难时给予专业建议,在顾客不满前给予适时安抚,随时让客户感受到你对他的重视感和责任心。等顾客再有变美的需求,那你便是第一个求助对象。


No.2严格实施任务指派制

那我们自己回访,应该怎么来呢?直接交给助手?今天让小助手打一个,过几天自己亲自再打一个?这明显不对,回访顾客是有逻辑的,这种随意的采访,不仅会让顾客产生困惑和混乱,也会觉得自己被骚扰。


而你这边收集到的信息也会不完全:客户接受回访时的反馈是什么?根据客户反馈要怎样行动?这些反馈要跟谁要?不责任到人,很难获得准确的信息。不要太相信人性,我们需要的是一个科学的、严谨的任务指派制度,即按照顾客情况将回访分为数次小任务,再把每一个任务责任到每一个具体人员身上。


在这里,干货菌不得不提一下我们汇成的微医美云系统了,在这里,咨询师可以借助系统,将每个顾客的回访任务分配到相关职员的身上,清晰看到每个顾客的回访反馈,极大地提高工作效率。


回访计划.jpg

▲微医美云系统回访界面(为保护客户隐私,部分信息已做处理)


举个栗子:我们咱们对某个顾客回访一共8次,首先咨询师先设置8个任务,第一次由咨询师助理回访,第二次由客服进行回访,第三次由咨询师本人回访……这八次回访一次性就设置好相对应的人,每个人回访完了之后,再进入系统填写回访记录,而咨询师作为这个顾客归属人,根据每一次的回访记录,总结并发掘客户的抗拒点及意愿,从而更好的进行沟通,再次促进成交。


No.3用心学会『助人为乐』

对很多渠道医院大客来说,钱只是个数字,他在做项目的时候,需要的是被尊重,被服务的那一刹那的感觉,也就是你跟他是否有共频点。如何找到共频点,可以从关心开始.


在这里给大家讲一个真实案例☟


某上海一个客户,在术后约回医院复查补针。结果到预约的日子,客户来电话说因为发烧而不能到医院进行复查,咨询师在得知这个消息的时候,立刻就给顾客熬了姜汤、鸡汤,直接带着医生来到顾客楼下,给客户说:“姐姐,我带着医生来了,就在你家楼下,您收拾一下,马上过来给你量一下体温。不严重的话,我给你带了姜汤和鸡汤,您再吃药休息一下;很严重这就直接送您去医院治疗。今天就不要去我们机构了,下次我们教授来,你再过来。”就是这份认真的举动,让这位客户在第二次复诊的时候,就消费了80万!


那如果没有巧合,客人怎么也不愿意透露个人隐私怎么办?


也很简单,用心准备点走心的礼物,下面又是一个仅仅靠着维护老客户,就成为销冠的真实案例☟


有一个大客,在皮肤中心做脸,他们有一套院装产品,这个大客感觉特别好,但按照院内政策,这个产品是不对外售卖的。咨询师知道顾客的想法后,用自己员工内部价,给顾客买了一整套院装。顾客问价格,她说没有关系,一旦我收了你钱,我就违反了医院规定,因为这是不允许卖的,只有送给你才不违反规定。顾客很受感动,顾客再来医院的时候,就直接给她带来了一个爱马仕丝巾,要把这个礼还回去!最关键的是,这个顾客又给她介绍了3个姐妹,这3个姐妹花了200万!


赠人玫瑰,手有余香,在这里给同学们推荐一个成交方法——助人为乐法。你的办公室内可以摆一些精致的礼物,比如说顾客一进来,你这房间真香,什么香水,真好闻?那你就马上拿一瓶:姐姐送你一瓶,今天认识就是缘分——你用不用心,真不真诚,这些大客是能感受到的,而这种有来有回的“互动”,就是成交最好的助力。


开发一个新客户的成本,大约是维护一个老客户成本的6倍,而如何运用适当的沟通技术,创造更多回头客,是每个想成为销冠咨询师的必修课。切记:一定要做到耐心和走心,做一名会洞察的长期主义者才行。


好啦,今天的分享就到这里了~不知道同学们有没有get到呢?有不懂的可以直接问汇成医美培训机构小编。


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